Description
Les plaintes, les rebonds et les désabonnements sont autant d'indicateurs de la santé et de la qualité globales de votre liste. Cet article explique ce que signifient ces mesures et les taux à viser. Pour diagnostiquer et corriger des types de rebonds précis, consultez Résoudre les rebonds de courriels.
Pourquoi c'est important
Ils représentent directement la satisfaction de vos destinataires à recevoir vos courriels et influent sur votre réputation d'expéditeur.
Si vous envoyez régulièrement un contenu engageant à une liste de personnes qui s'attendent à ouvrir votre courriel, ces chiffres devraient être de 0 (ou très proches). Chaque plainte ou rebond définitif que vous générez constitue un point négatif contre vous.
Où trouver cette information
Vous trouverez cette information sous forme de totaux ou de pourcentages dans le rapport de votre campagne, mais aussi à côté de chacun de vos contacts.
Dans votre liste de contacts, quelques colonnes résument d'un coup d'œil la délivrabilité de chaque contact :
- Status — l'état d'abonnement du contact : Active, Pending, Unsubscribed ou Spam. Cela est distinct des rebonds; consultez Statut des contacts.
- Bounce count — le nombre de fois où vos envois à cette adresse ont rebondi temporairement (soft bounce).
- Bounce type — ce qui s'est passé lors du dernier envoi. None signifie que le courriel a été livré sans rebond; sinon, la raison est affichée, par exemple Mailbox is Full, Email Blocked ou Soft Bounce.
Rebond définitif (hard bounce) ou rebond temporaire (soft bounce)
- Un rebond définitif (hard bounce) est immédiat et permanent : l'adresse est invalide, le contact est donc retiré de la liste sur-le-champ.
- Tout autre type de rebond est un rebond temporaire (soft bounce) — un problème temporaire tel que Mailbox is Full, Email Blocked ou Soft Bounce. Le contact demeure sur votre liste et vous pouvez continuer à lui envoyer des courriels.
- Les rebonds temporaires s'accumulent : chacun fait augmenter le Bounce count. Lorsqu'une même adresse atteint 4 rebonds temporaires, elle est traitée comme un rebond définitif et retirée automatiquement de la liste. Autrement dit, 4 rebonds temporaires = 1 rebond définitif.
Pour la liste complète des types de rebonds et la façon de résoudre chacun d'eux, consultez Résoudre les rebonds de courriels.
Rebonds
Un rebond « définitif » (hard bounce) : l'adresse n'existe plus (ou pire, elle n'a peut-être jamais existé... Avez-vous envoyé un courriel de confirmation ?). S'ils ne sont pas traités, ces rebonds peuvent avoir des conséquences dramatiques pour votre compte, allant parfois jusqu'à sa suspension. Par conséquent, tous les rebonds définitifs seront retirés de la liste.
Un rebond « temporaire » (soft bounce) : le courriel n'est momentanément pas disponible pour une raison « temporaire ». S'il y a 4 rebonds temporaires sur une même adresse courriel, celle-ci sera automatiquement retirée de la liste.
Vos rapports vous fourniront des informations très détaillées sur les rebonds de vos courriels, y compris plusieurs types différents de rebonds, tels que : boîte de réception pleine, courriel bloqué ou échec DNS.
Formule du taux de rebond :
Code
Résultats attendus : 0 % à 1 %
Le taux de rebonds définitifs devrait toujours être inférieur à 1 %
Variables :
- Le type de secteur d'activité
- Le degré d'actualité de votre liste
- La fréquence d'envoi à votre liste : plus vous envoyez souvent, plus le taux est faible pour chaque campagne
Désabonnements
Code
Vous pouvez vous attendre à un certain nombre de désabonnements à chaque envoi de campagne. Le problème, c'est une hausse soudaine. Comprenez qu'il vaut bien mieux qu'une personne se désabonne plutôt qu'elle ne vous signale comme spam. Cela a moins de conséquences pour votre réputation.
Vous devriez vous attendre à un taux de désabonnement inférieur à 1 %.
Plaintes pour spam
Code
Dès qu'une personne vous marque comme spam, elle est définitivement retirée de la liste.
Résultats attendus : 0 % à 0,1 %
Appliquez les bonnes pratiques pour éviter les plaintes et envoyez-vous un test (observez où il arrive) avant d'envoyer votre campagne. Ce taux ne devrait jamais dépasser 0,25 % (1 courriel sur 400 envoyés).
Gardez à l'esprit que les FAI examinent eux aussi ces chiffres. Si vous présentez systématiquement des niveaux de rebonds ou de spam moyens à critiques, ce n'est qu'une question de temps avant que vos courriels ne soient dirigés vers le dossier indésirable d'un destinataire ou bloqués définitivement.
Dépannage
Taux de rebonds définitifs élevé (supérieur à 1 %)
- Vérifiez immédiatement la source de votre liste : les listes achetées présentent souvent des taux de rebond élevés
- Mettez en place le double opt-in pour vérifier les adresses courriel lors de l'inscription
- Utilisez un service de validation de courriels pour nettoyer votre liste avant l'envoi
- Retirez les abonnés inactifs qui n'ont pas interagi depuis 6 à 12 mois
Hausse soudaine des plaintes pour spam
- Examinez les changements récents apportés au contenu ou à la fréquence de vos courriels
- Assurez-vous que votre lien de désabonnement est clairement visible et fonctionnel
- Vérifiez que vous respectez les bonnes pratiques du marketing basé sur le consentement
- Envisagez des campagnes de réengagement avant d'augmenter la fréquence d'envoi
Rebonds temporaires qui se transforment en rebonds définitifs
- Surveillez les raisons des rebonds temporaires (boîte de réception pleine, problèmes de serveur, etc.)
- Essayez de renvoyer aux rebonds temporaires à différents moments de la journée
- Vérifiez si certains domaines génèrent systématiquement des rebonds temporaires
- Examinez votre réputation d'envoi auprès des principaux FAI
Le lien de désabonnement ne fonctionne pas
- Testez la balise de fusion [UNSUBSCRIBE] en mode aperçu
- Vérifiez que la page de désabonnement est accessible et fonctionnelle
- Vérifiez si les URL de désabonnement personnalisées sont correctement configurées
- Assurez-vous que le désabonnement en un clic est activé pour une meilleure expérience utilisateur
Articles connexes
- Utiliser la liste de suppression - Gérer les contacts désabonnés
- Comprendre les courriels basés sur un rôle - Éviter les déclencheurs de plaintes
- Maîtriser les bases de la délivrabilité - Améliorer la délivrabilité des courriels
- Résoudre les rebonds de courriels - Gérer les problèmes de rebond
- Inclure un lien de désabonnement - Exigences de conformité