Dépannage de livraison

Courriels manquants

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Les courriels qui n'arrivent pas dans la boîte de réception peuvent être frustrants, que vous soyez l'expéditeur ou le destinataire. Plusieurs facteurs peuvent empêcher un courriel d'être livré ou vu. Ce guide vous accompagnera à travers les étapes pour dépanner et résoudre le problème.

Pourquoi c'est important

Les courriels doivent être livrés efficacement, vous devez donc savoir ce qui peut les empêcher d'atteindre les destinataires prévus. Essentiellement, le marketing par courriel ne se résume pas à écrire un courriel et à cliquer sur envoyer. Pour fonctionner, il dépend fortement de la réputation, d'un contenu de valeur, d'une liste d'abonnés engagés et d'une plateforme de marketing interactive capable de faciliter la livraison, autant d'éléments qui influencent l'efficacité de la livraison.

Note complémentaire : un facteur courant affectant la délivrabilité est l'authentification du domaine. Assurez-vous que votre domaine est authentifié pour éviter d'éventuels problèmes de livraison. En savoir plus ici.

Processus de dépannage étape par étape.

1. Confirmer que le courriel a été envoyé

Tout d'abord, vérifiez que le courriel a réellement été envoyé en contrôlant si le contact fait bien partie de votre liste et quel est son statut. S'il n'est pas marqué comme Actif, cela signifie qu'il ne peut pas recevoir d'envoi. Comment vérifier :

• Accédez à votre Campagne > Activité des contacts > Envoyé à

• Vérifiez si le contact est présent dans votre liste

• Si le courriel n'a pas été envoyé, cela est probablement dû à un problème de statut du contact

2. Examiner le statut du contact

Si le contact n'a pas reçu vos courriels, vérifiez son statut dans votre liste. Si le statut est autre qu'actif, alors il ne reçoit probablement pas vos courriels :

Problèmes de statut courants :

• Désabonné : si le contact est désabonné, obtenez une preuve écrite qu'il souhaite se réabonner, puis transmettez la demande à votre fournisseur de service

• Rebond définitif : un rebond définitif indique que l'adresse est invalide et n'existe plus

• Plainte de spam : si le statut affiche « FBL », il s'agit alors d'une plainte de SPAM. Obtenez une preuve écrite que le contact souhaite se réabonner, et transmettez-la à notre équipe de support

3. Vérifier votre liste de suppression

Il est possible que le contact figure sur votre liste de suppression. Comment vérifier :

• Allez dans Audience, puis Liste de suppression
• Voyez si l'adresse y figure
• Si vous avez la preuve que la personne souhaite recevoir des courriels mais a été supprimée par erreur, retirez-la simplement de la liste de suppression. Si la mention Manuel est indiquée, vous pouvez simplement cliquer sur le lien Supprimer pour la retirer. S'il s'agit d'une Boucle de rétroaction, cela signifie que la personne a déposé une plainte de spam contre votre courriel et vous devez contacter votre fournisseur en fournissant une preuve écrite que cette personne souhaite recevoir vos courriels.

4. Déterminer si le contact a déjà reçu des courriels

Si le destinataire a reçu des courriels de votre part par le passé, mais pas cette fois-ci, cela peut aider à cerner le problème :

• Succès antérieur : indique que l'adresse courriel est valide
• Problèmes récents : peuvent indiquer des problèmes de livraison ou de filtrage de spam
• Analyse des tendances : vérifiez si plusieurs contacts sont affectés

5. L'adresse courriel est-elle un compte basé sur un rôle ?

Les comptes basés sur un rôle sont des adresses courriel (par exemple, sales@, support@, marketing@). Ces comptes basés sur un rôle appartiennent souvent à des groupes ou à des départements plutôt qu'à des individus, ce qui les rend sujets à un examen plus strict. Ces comptes sont généralement supprimés par défaut. Si vous pouvez prouver le consentement de ces adresses, vous devrez demander leur mise sur liste blanche en ouvrant un ticket de support.

6. Demander au destinataire de vérifier d'autres dossiers

Parfois, les courriels atterrissent à des endroits inattendus. Demandez au destinataire de vérifier son dossier de spam, ou dans Gmail, les onglets Promotions ou Mises à jour. Il vaut également la peine de vérifier le dossier Corbeille au cas où le courriel aurait été supprimé accidentellement.

C'est pourquoi il est essentiel de garantir que vos courriels atteignent la boîte de réception de votre destinataire en authentifiant votre domaine.

7. Assurer l'authentification du domaine

Si vous utilisez votre propre domaine, assurez-vous qu'il est authentifié. Les domaines non authentifiés peuvent entraîner le blocage des courriels par des fournisseurs comme Gmail, Yahoo et Hotmail.

8. Examiner les problèmes liés aux domaines d'entreprise

Si les courriels envoyés à un domaine d'entreprise spécifique ne sont pas livrés, cela est probablement dû à des restrictions du côté du destinataire. Ces courriels peuvent être bloqués par des mesures de sécurité internes, telles que des outils de surveillance ou d'antivirus au sein du système de l'entreprise.

Pour résoudre ce problème, contactez le service informatique de l'entreprise du destinataire et demandez-lui de mettre votre domaine sur liste blanche, afin de garantir que vos courriels puissent atteindre les destinataires prévus.

En suivant ces étapes, vous pouvez identifier la cause profonde des courriels non livrés et prendre les mesures appropriées pour résoudre le problème, en garantissant que vos courriels atteignent les destinataires prévus.

Causes courantes des courriels manquants

• Adresses courriel invalides : les rebonds définitifs indiquent des adresses inexistantes
• Filtrage de spam : courriels interceptés par les filtres de spam
• Problèmes d'authentification du domaine : les domaines non authentifiés peuvent être bloqués
• Liste de suppression : contacts ajoutés par erreur à la suppression
• Statut des contacts : les contacts désabonnés ou ayant porté plainte ne recevront pas de courriels

Prochaines étapes

Si des courriels sont toujours manquants après avoir suivi ces étapes :

1. Contactez le support : fournissez des détails précis sur les courriels manquants
2. Authentification du domaine : assurez-vous que votre domaine d'envoi est correctement authentifié
3. Hygiène de liste : une maintenance régulière de la liste prévient les problèmes de livraison
4. Test de livraison : envoyez des courriels de test pour identifier des tendances

Contenu connexe

Dépannage

Le contact apparaît comme « envoyé à » mais affirme ne pas l'avoir reçu

• Demandez-lui de vérifier les dossiers de spam/indésirables et les autres onglets de messagerie (Promotions, Mises à jour)
• Vérifiez que l'adresse courriel est saisie correctement, sans espaces ni caractères supplémentaires
• Vérifiez si son fournisseur de messagerie applique un filtrage agressif (courriels professionnels en particulier)
• Envoyez un courriel de test depuis une adresse personnelle pour confirmer que son adresse fonctionne

Plusieurs contacts du même domaine ne reçoivent pas de courriels

• Le domaine bloque ou filtre peut-être vos courriels au niveau du serveur
• Contactez son service informatique pour mettre votre domaine d'envoi sur liste blanche
• Vérifiez si vous figurez sur des listes noires propres au domaine
• Envisagez d'utiliser une adresse FROM ou un sous-domaine différent pour ce client

Les courriels étaient livrés auparavant mais ont soudainement cessé de l'être

• Examinez si vos habitudes d'envoi ont changé (volume, fréquence, contenu)
• Vérifiez si l'authentification de votre domaine a expiré ou changé
• Recherchez des taux récents élevés de rebonds ou de plaintes qui ont nui à la réputation
• Vérifiez que votre compte n'est pas sous révision ou suspendu

Le contact est actif mais ne reçoit toujours pas de courriels

• Vérifiez de nouveau qu'il ne figure pas sur votre liste de suppression
• Vérifiez qu'il n'a pas créé de règles de messagerie qui suppriment ou déplacent automatiquement vos courriels
• Vérifiez s'il a bloqué votre domaine au niveau de son client de messagerie
• Envisagez que sa boîte de réception soit pleine ou ait dépassé son quota

Articles connexes

• Subir des délais de livraison des courriels - Retardé ou manquant
• Corriger les courriels qui arrivent dans les indésirables - Vérifier le dossier de spam
• Tester votre campagne - Tester la livraison
• Comprendre les rapports de campagne - Vérifier les statistiques de livraison
• Résoudre les rebonds de courriels - Problèmes de rebond