Description
Une boucle de rétroaction (feedback loop) est un flux de données établi par les fournisseurs d'accès Internet (FAI) qui transmet les plaintes de leurs utilisateurs à l'expéditeur du message d'origine. Ces données de plaintes sont ensuite traitées par l'expéditeur afin qu'il puisse retirer ou désabonner définitivement l'utilisateur de la ou des listes concernées. Cela permet d'éviter de futures plaintes, qui peuvent gravement affecter la livraison.
Pourquoi c'est important
Les boucles de rétroaction donnent aux ESP (fournisseurs de services courriel) la possibilité de suivre le nombre de plaintes reçues pour un client donné (ou une campagne donnée) afin qu'ils puissent prendre les mesures appropriées.
Les personnes qui génèrent beaucoup de plaintes peuvent causer de nombreux problèmes de livraison, surtout si elles font partie d'un pool d'adresses IP partagées utilisé par plusieurs clients.
Seuil de taux de plaintes
En moyenne, un taux de plaintes supérieur à 0,25 % (1 sur 400) auprès d'un FAI donné pour un envoi donné est considéré comme un problème.
Bonnes pratiques
- Surveillez régulièrement les taux de plaintes auprès de tous les FAI
- Maintenez les taux de plaintes en dessous de 0,25 % (1 courriel sur 400)
- Retirez automatiquement les plaignants des envois futurs
- Analysez les tendances des plaintes pour identifier les problèmes de contenu ou de moment d'envoi
- Maintenez l'hygiène de liste pour prévenir des taux de plaintes élevés
- Utilisez le double consentement (double opt-in) pour vous assurer que les abonnés veulent recevoir vos courriels
Impact sur la délivrabilité
Des taux de plaintes élevés peuvent entraîner :
- Le blocage des courriels au niveau du FAI
- Un placement réduit en boîte de réception
- Une dégradation de la réputation des adresses IP partagées affectant les autres utilisateurs
- La suspension du compte dans les cas graves
- Une mise sur liste noire permanente par les grands FAI
Surveiller les boucles de rétroaction
Dans les activités de contacts de votre campagne livrée, vous pourrez filtrer les FBL par fournisseur. Ceux-ci comprennent :
Principaux FAI avec boucles de rétroaction :
- Microsoft
- Comcast
- Hotmail
- Yahoo!
- AOL
- Gmail
- Google Apps
- Verizon
- Office 365
Fournisseurs internationaux :
- LaPoste
- Yahoo! UK
- Mail.ru
- Terra Brasil
- Seznam.cz
- Yahoo! HK
- Libero.it
- Yandex
- Ziggo
- Free.fr
- Globo
- Yahoo! TW
- Videotron
Autres fournisseurs :
- Rackspace
- United Online
- Rogers
- Hover
- FastMail
- Tucows (OpenSRS)
- BOL
- Earthlink
- Cox
- ItaliaOnLine
- WindStream
- BlueTie
- USA.net
- BigPond
- RCN
- WOW!
- Cincinnati Bell
- Cable ONE
- Virgin
- Synacor
- Spam Experts
- EdgeWave
- McAfee
- GoDaddy
- Barracuda
- Symantec
- ATT
Dépannage
Mon taux de plaintes a soudainement augmenté
- Examinez le contenu de la campagne qui a déclenché les plaintes
- Vérifiez si vous avez changé le style de vos objets ou votre nom d'expéditeur
- Vérifiez que vous n'avez pas accidentellement inclus des contacts non engagés ou anciens
- Analysez si l'augmentation provient d'un FAI spécifique ou de tous les fournisseurs
Je ne vois pas les données FBL pour certains fournisseurs
- Tous les FAI ne participent pas aux boucles de rétroaction (certains utilisent d'autres méthodes)
- Gmail utilise son propre système de signalement via Google Postmaster Tools
- Certains fournisseurs ne font de signalement qu'aux ESP, pas aux expéditeurs individuels
- Vérifiez si le fournisseur exige une inscription FBL distincte
Le taux de plaintes est élevé mais le contenu semble correct
- Vérifiez que les abonnés se souviennent d'avoir donné leur consentement (utilisez le double consentement)
- Vérifiez si votre fréquence d'envoi a augmenté récemment
- Examinez si les attentes établies lors de l'inscription correspondent à votre contenu
- Envisagez d'envoyer une campagne de réengagement pour confirmer l'intérêt
Comment réduire les taux de plaintes futurs
- Rendez les liens de désabonnement bien visibles et faciles à utiliser
- Définissez des attentes claires lors du processus d'inscription
- Segmentez votre liste pour envoyer un contenu plus pertinent
- Surveillez l'engagement et retirez régulièrement les abonnés inactifs
Articles connexes
- Comprendre les plaintes, les rebonds et les désabonnements - Gestion des plaintes
- Mise sur liste noire de domaine - La FBL prévient la mise sur liste noire
- Maîtriser les bases de la délivrabilité - Importance des FBL
- Utiliser la liste de suppression - Suppressions FBL
- Inclure un lien de désabonnement - Réduire les plaintes